Por Ivan Postigo

Fidelidade com prazo determinado.

Encontro um amigo e a primeira coisa que ele faz é sapecar a seguinte pergunta: - Fidelidade tem prazo de validade?

Fosse eu um personagem de histórias em quadrinhos, daria para imaginar quantas interrogações sairiam de minha cabeça?

Ele deve ter visto as interrogações, pois logo em seguida me disse: - Você gosta de histórias, vou lhe contar uma:

São raros os meses que não compro vários livros, para uso próprio ou para presentear meus filhos e amigos. Não há nada que eu goste mais de ganhar e de presentear do que livros.Eu os compro nas ruas , nos shoppings , nas lojas de conveniências, nos postos nas estradas , em sebos, enfim onde uma capa instigue o encontro com  uma história .

Fazendo compras em um shopping, fui a uma livraria e resolvi presentear um amigo que aniversariava. Depois de longa busca me dirigi ao caixa e me dei conta que tinha um cartão de fidelidade que me conferia descontos, com base numa pontuação acumulada por compras anteriores. Apresentei o cartão à caixa e perguntei pelo desconto. Após algum tempo ela me respondeu que eu não tinha nenhum direito.

Estranhei, pois me lembrei que na última compra recebi a informação de que tinha boa pontuação e estaria obtendo esse benefício. Com a maior frieza e desinteresse a caixa me informou que os pontos após determinado período perdem a validade e minha ultima compra lá tinha acontecido há quatro meses. Ah, me lembrou que os pontos mais recentes estavam válidos.

Realmente fiquei comovido com a importância da informação!

Chegando ao escritório, numa pequena reunião sobre atendimento e cliente interno, levantei a questão sobre fidelidade. Fiz um pequeno relato do acontecido e deixei algumas perguntas no ar:

 Fidelidade tem prazo de validade?

 A livraria que me deu o cartão, e a outros também, nos conquista ou nos decepciona?

 O cartão tem como finalidade garantir um desconto por um determinado período de tempo, caso venhamos a acumular pontos, ou tem como finalidade premiar os clientes fiéis?

Na próxima vez que me perguntarem se tenho cartão de fidelidade, provavelmente vou perguntar para quê? Estou seguro que ninguém se importa, isso é apenas praxe da loja!

Quantas vezes mais, provavelmente, vou ouvir que os pontos perderam a validade?

Fui abordado para fornecer alguns dados, recebi um cartão com proposta de benefícios, os quais não me alcançaram, apenas me decepcionei!

Com certeza a validade dos pontos consta nas regras do regulamento do Programa de fidelidade, o qual não me foi apresentado e não conheço. Deve estar disponível em algum lugar na internet.

Meu amigo se foi, mas me deixou com algumas questões martelando a mente.

Dá para imaginar o momento mágico, para qualquer cliente, se ao apresentar o documento de identidade recebesse a informação sobre a última compra e os descontos, brindes ou qualquer que fosse a atenção, por estar sendo ativo como cliente?

Não vou usar a palavra fiel para evitar exageros de interpretação.

Realmente, tenho visto programas de fidelidade, de relacionamentos, mas não tenho ouvido elogios a esses programas.

Uma pessoa que compra na mesma loja há anos, mas faz compras bem defasadas, é fiel? Merece descontos como premiação?

Caso a programação não seja de fidelidade, mas de relacionamento, mereceria descontos, caso mantivesse esse perfil como comprador?

Fidelidade e relacionamento têm prazos de validade?

Boa pergunta, não?

Quando resolver criar uma forma de incentivo ao seu cliente, faça com muito cuidado, pois se não tem nada para encantá-lo, evite decepcioná-lo.

 Ivan Postigo

 Diretor de Gestão Empresarial

  ivan@postigoconsultoria.com.br

 www.postigoconsultoria.com.br

Twitter: @ivanpostigo